处理过程

及结果

案例评析

案情简介

接到投诉后，吉水县消保委工作人员立即展开调查，并确认庄某反映属实。工作人员遂组织双方进入调解程序。经多次调解，促成双方达成一致协议。在扣除庄某认可的多次护理服务费用300元后，由被投诉人退回消费者庄某原充值费9700元。事后，庄某对吉水县消保委工作人员维护其合法权益的高效调解工作给予了高度肯定。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”和第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”之规定，经营者将消毒产品宣传为有特殊功效的产品，让消费者在虚假宣传的误导和影响下，购买了产品和服务，侵害了消费者的知情权和公平交易权，消费者有权依法要求其退还预付费用。

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接到投诉后，泰和县消协立即安排城区分会调解人员前往该店调查核实。经查，该经营场所墙壁张贴有禁止未成年人文身的标语，且营业执照相关经营范围后也特别标注了“除面向未成年人”。据此，可以认定该商家是应知悉该项规定的。但该商家却在未按相关规定认真核实刘某孩子身份信息的情况下，为其提供文身服务，存在放任未成年人文身的过错。经组织双方多轮调解，耐心释法讲理，最终促成双方达成一致协议：由被投诉方一次性退赔投诉方文身、清洗等费用共计12000元整。投诉方表示满意。

根据《中华人民共和国民法典》和《中华人民共和国未成年人保护法》等相关规定，保护未成年人，应当坚持最有利于未成年人的原则。在处理涉及未成年人事项时，应当给予未成年人特殊、优先保护； 《未成年人文身治理工作办法》明确规定任何企业、组织和个人不得向未成年人提供文身服务；文身服务提供者应当在显著位置标明不向未成年人提供文身服务。对难以判明是否是未成年人的，应当要求其出示身份证件； 《中华人民共和国消费者权益保护法》规定经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律法规的规定履行义务。本案中，文身店未按照规定认真核查消费者的真实年龄，放任向未成年人提供文身服务，存在过错，故应当承担相应侵权责任。综上，一方面，文身从业者应提高社会责任感，坚守职业操守，维护未成年人合法权益，促进未成年人健康成长。另一方面，未成年人的父母或者其他监护人要依法履行监护职责，引导其合理看待文身，拒绝青春“刺痛”。

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接到投诉后，工作人员迅速展开行动，第一时间前往安福县某科技养生馆进行现场调查。工作人员仔细查阅了该保健品的进货渠道、产品资质等相关文件，确保产品来源正规。同时，与涉事工作人员及养生馆负责人进行深入交谈，详细调查销售过程中的宣传细节，并要求养生馆提供能够证明保健品功效的相关依据。在收集相关证据后，认定当事人涉嫌虚假宣传并进行立案调查。与此同时，组织消费者与养生馆进行面对面调解。针对调解过程双方各执己见的僵持，工作人员向养生馆宣讲了《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国反不正当竞争法》等相关法律法规，并指出其在销售宣传过程中若无法提供有效证据证明产品功效，将构成对消费者的误导，需承担相应法律责任。经过多轮耐心调解，最终促使双方达成一致意见。由养生馆退还消费者购买保健品的全部费用8640元，消费者则将剩余未开封的40小盒保健品退回给养生馆，至此，此投诉调解成功。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定经营者提供商品或服务信息应真实全面，不得虚假或误导宣传。本案中，安福县某科技养生馆工作人员夸大保健品功效，误导消费者购买，明显违反此条。市场监管部门凭专业迅速锁定养生馆过错证据，依法促成全额退款，成功维护消费者权益，为消费者维权提供范例，增强维权信心。案例发生在涉老行业，该领域虚假宣传突出，此案例通过调解与立案，震慑不法，警示经营者守法，也教育消费者购买保健品要理性，查看资质、留存凭证，提升防骗能力。

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吉安县消费纠纷调解中心工作人员经调查核实，刘某于2013年该影城开业时办理会员卡，期间多次充值，2025年春节期间还曾持卡正常消费约400元，但因保管不当，刘某无法提供会员卡实体、充值记录、消费凭证等直接证据，仅能提供同期办卡人员的证言，导致卡内余额无法精准认定。涉事影城转让协议中明确约定，转让方的会员及剩余服务权益均由受让方承接，而受让方以原经营者收银系统无刘某会员卡登记、消费及余额数据为由，拒绝了刘某的退款诉求，双方争议焦点集中在会员卡真实性及卡内剩余金额认定上。调解中心秉持保障消费者合法权益、维护市场消费秩序的原则，组织双方开展多轮协商沟通，最终促成一致调解协议：由影城受让方为刘某提供充值金额150%的优惠接续服务，刘某接受该解决方案，此次预付消费纠纷得到妥善化解。

本案聚焦预付式消费合同履行中的举证责任分配与经营者转让后的义务承接问题，核心适用《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条和《最高人民法院关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》第二十五条规定。同时，本着证据持有推定，兼顾公平的原则，双方达成“经营者提供赠送150%充值金额的优惠活动”方案，既通过新的服务承诺弥补消费者可能存在的损失，又避免了因举证不足导致消费者权益损失，也为新经营者争取了客户认可，体现了预付式消费纠纷中兼顾双方权益的解决导向。

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接诉后，永丰县消保委工作人员第一时间与黄某取得联系，详细核实纠纷始末及相关证据。经调查，发现该房产营销中心在销售过程中，对楼盘规划中尚未明确信息作误导性宣传，存在一定过错。随后，工作人员组织双方开展现场调解，经多轮沟通协商，最终双方达成一致调解协议，约定该房产营销中心于10个工作日内，向黄某退还购房定金1.5万元。消费者黄某表示满意，并赠送“依法为民解难事 真情温暖感人心”的锦旗。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。《中华人民共和国广告法》第二十六条也明确规定，房地产广告，房源信息应该真实，不得对规划或者建设中的交通、商业、文化教育设施以及其他市政条件作误导宣传。本案中，营销中心对未明确落地的市政规划做片面宣传，违反上述法律规定，剥夺了消费者的知情权。而黄某未作深入考量即贸然交付定金的行为也不可取，应避免定金罚则风险。

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分会在接到该投诉后，立即展开调查。并在掌握基本情况后，积极组织双方调解。最终，在工作人员调解下，该被诉公司全额退还了张某支付的600元。

张某的遭遇并非个例。今年以来，市12315系统和智慧315平台已接到有关法律咨询公司等机构相关投诉13起，折射出当前法律咨询服务市场的一些乱象。如有的公司收款后，消极应对，不积极跟进委托事项，不向委托人提供专业有效的法律咨询服务，甚至失联；有的公司通过网络平台发布协助或代理“维权”“追款”“退费”等广告，声称可为当事人挽回全额损失，或许诺获得高额赔偿等，迎合当事人高预期，同时采取低价策略，诱导消费者签订委托代理合同，支付服务费用；有的公司利用消费者对律师事务所与法律咨询公司、法务公司等机构概念上的模糊认识，刻意回避自己“非律所”的身份，有的甚至谎称能接诉讼代理。

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经遂川县市场监管局调查核实，涉事汽车销售公司与投诉人罗某签订的购车合同，以及该公司留存的空白制式购车合同中，交验车方式第1条均载明“双方签字确认完成交车，乙方一经交付，乙方不得要求退车”的格式条款；同时案涉购车合同甲方未完成签字，合同签署手续存在明显瑕疵。涉事公司辩称，案涉制式合同为前公司遗留文件，其直至案发才发现合同条款存在违法问题，目前已更换为新电子合同，且该问题制式合同此前已签订5份。市场监管部门依法组织双方进行调解，最终涉事公司向罗某退还5000元购车订金，双方就纠纷达成一致调解意见。同时，针对涉事公司使用违法格式条款合同侵害消费者权益的违法行为，遂川县市场监管局依法对其作出了行政处罚。

《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第十七条规定“经营者使用格式条款的，应当遵守消费者权益保护法第二十六条的规定。经营者不得利用格式条款不合理地免除或者减轻其责任、加重消费者的责任或者限制消费者依法变更或者解除合同、选择诉讼或者仲裁解决消费争议、选择其他经营者的商品或者服务等权利。”本案中，涉事公司设置的“乙方一经交付，乙方不得要求退车”格式条款，未以显著方式提醒消费者注意，且单方面限制消费者的权利，属于不合理排除消费者合同解除权的情形，该条款自始无效；同时公司未完成合同签字手续，合同成立要件存在瑕疵，消费者有权主张自身合法权益。

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永新县消费者协会接到投诉后，立即安排工作人员赴涉事工作室开展现场调查核实工作。调解阶段，工作人员向工作室负责人开展普法宣传与教育，明确指出其提供的服务未达约定标准的不当行为，以及该行为违反相关法律规定需承担的法律后果。经消协多次沟通调解，双方最终达成一致协议：涉事工作室向陈某退还咨询费3000元，陈某对此次调解结果表示满意。

高考志愿填报咨询属于专业性极强的服务领域，需结合高考政策、院校招生规则、专业发展等多方面知识才能提供专业指导服务。部分机构利用家长和考生的“升学焦虑”，大肆宣传“百分百录取”“精准冲稳保”等虚假内容，夸大自身专业能力与服务效果，利用家长和考生对高考志愿填报的信息差实施误导性宣传，侵害消费者知情权。部分机构存在服务内容与收费标准严重不匹配，“高价低质”“收费不履约”等问题。本案中，工作室收取咨询费后未提供符合约定专业标准的志愿填报指导，已构成服务违约。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条，消费者享有自主选择商品或者服务的权利，同时在接受服务过程中，有权要求经营者提供符合约定质量的服务。因经营者提供的服务未达到约定效果，消费者有权依法解除服务合同并主张退款，消协据此开展调解，依法维护了消费者的合法权益。

案情简介

接到投诉后，吉州区消保委组织立即安排工作人员介入，及时查清事实后，与涉事驾校开展沟通协调与现场调解。经多方协商，双方最终达成一致协议：由涉事驾校向消费者陆某退还培训费用5976元。该处理结果得到陆某的认可，其对调解工作表示满意。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第二款规定“ 经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律法规的规定。”本案中，驾校与陆某最初约定了退款到账期限，却多次单方变更退费时限、增设退费条件、拖延退费的行为，已构成预收款方式提供服务下的履约违约，消费者有权主张其按约定退还预付款，消费者组织应予支持。